Стыки между людьми

Стыки между людьми - согласования, уточнения и передачи задач, которые возникают между сотрудниками: «передай ему», «уточни у неё», «кто это должен был сделать». У каждого человека есть своя работа, а между каждыми двумя людьми есть стык, и работа на стыке тоже стоит времени.

Стыков больше, чем людей, и растут они быстрее. Два человека дают один стык, пять человек - десять, десять человек - сорок пять. Люди прибавляются по одному, стыки - почти в квадрате. Поэтому команда, выросшая вдвое, начинает тратить на внутренние вопросы больше, чем на клиентов, а владелец превращается в диспетчера, который весь день отвечает на «а как правильно?». Разбор этой арифметики - в статье почему рутина растёт быстрее выручки.

Практическое следствие: найм не лечит стыки, он их кормит. Новый сотрудник забирает часть хвостов и тут же добавляет стыки со всеми, кто уже работает: ему ставят задачи, отвечают на вопросы, проверяют результат. Через полгода зарплата платится ещё одна, а день владельца плотнее прежнего.

Считать стыки по минутам почти невозможно: они размазаны по переписке и созвонам. Рабочий способ - добавить в таблицу рутины одну строку «согласования и уточнения» и замерить за неделю время, которое уходит на переписку по внутренним вопросам. У большинства это худшая строка таблицы, и обычно её никто не ждал.

Что делать. Стыки лечатся не отдельным человеком и не агентом, а журналами: когда заявки, статусы и договорённости живут в одном месте и пишутся автоматически, исчезает целый класс вопросов «а кто должен был». Каждый снятый ручной хвост убирает и стыки вокруг него, поэтому первые же закрытые утечки дают эффект больше ожидаемого. Как поставить стыки в таблицу рядом с остальной рутиной, показано в гайде как посчитать, сколько рутина стоит бизнесу.